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SNCB : rapport annuel du Médiateur

18-05-2011

Le Médiateur pour les voyageurs ferroviaires, dénommé jusqu'à peu "Médiateur auprès du Groupe SNCB", a traité, en 2010, 7.181 dossiers de plaintes, soit une augmentation de 40 pc par rapport à 2009. Les deux médiateurs, Jean-Marc Jeanfils et Guido Herman, ont présenté mardi leur 18e rapport annuel. Les retards se taillent la part du lion parmi les plaintes.

"Depuis 2005, le nombre de plaintes a considérablement augmenté", explique Jean-Marc Jeanfils. Une augmentation de 96 pc du nombre de dossiers a ainsi été enregistrée au cours de ces cinq dernières années. En 2010, 7.357 plaintes ont été introduites auprès du médiateur, parmi lesquelles 176 étaient irrecevables. Au total, 7.181 dossiers, introduits par 13.085 voyageurs, ont été traités lors de l'année écoulée. Parmi ces dossiers pris en charge par le médiateur, 5.870 ont trait à des plaintes néerlandophones, tandis que 1.311 sont d'origine francophone. Les plaintes sur les retards (2.357), la suppression de trains (665), les titres de transport en service international (549), la composition des trains (469) et les titres de transport en service intérieur (420) représentent 62,1 pc du nombre total de dossiers. Outre le service des trains, le reste des plaintes porte entre autres sur les titres de transport (24 pc), le service à la clientèle (15,8 pc) et les bagages, vélos et colis (1,6 pc).

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