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Baromètre de qualité SNCB 2011

11-06-2012

La SNCB a présenté ce lundi les résultats des enquêtes de qualité menées auprès des utilisateurs en 2011. Il en ressort une baisse de la satisfaction jugée « tout à fait significative » par les enquêteurs entre 2010 et 2011. Le score moyen est de 6.28/10 soit 0.13 points de moins qu’en 2010. De même, le nombre de voyageurs qui ont donné une cote d’au moins 7/10 est tombé de 54.7% à 50.5% sur un an. L’écueil principal reste la ponctualité qui, dans une très large proportion, tire l’ensemble des résultats vers le bas. Ainsi, seuls 25% des sondés donnent une cote de 7/10 ou plus à la ponctualité. L’information dans les trains est également en baisse.
En terme de résultats par ligne, c'est la 161 Bruxelles-Namur qui reçoit le plus mauvais score avec seulement 35.20% des voyageurs satisfaits. Un chiffre en chute libre puisqu'ils étaient encore 60.97% en 2009.
Du côté positif, on retiendra le service du personnel SNCB qui dépasse les 70% de satisfaction, autant en gare que dans les trains. Il ressort de l’étude que l’insatisfaction va croissante avec la fréquence d’utilisation. Ce sont ainsi les navetteurs quotidiens qui semblent les plus mécontents.
Une synthèse du document est disponible sur notre site.

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